*Metamorphoses fazem parte...*

Esta é uma história que está circulando entre os

principais especialistas Norte-americanos

em atendimento ao cliente...

Parece loucura, mas não é.

Ela começa quando o gerente da divisão de carros

"Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma

curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que este cliente escreveu:

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"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não

me responder.

Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa

família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.

Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e

eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à

sorveteria se transformaram num problema.

Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para

casa, o carro não funciona.

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Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.

Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o

quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito

irritado com o meu Pontiac modelo 99."

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A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac

que o presidente da empresa acabou recebendo

uma cópia da reclamação.

Ele resolveu levar o assunto a sério

e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem

sucedido na vida e dono de vários carros,

foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.

O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a

reclamação, e o carro efetivamente não funcionou.

O funcionário da General Motors voltou nos dias

seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no

mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.

Mais uma vez, o carro só não pegava na volta

quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o

engenheiro, que passou a fazer experiências diárias

anotando todos os detalhes possíveis e, depois de

2 semanas, chegou à primeira grande descoberta.

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava

menos tempo, já que este tipo de sorvete

estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova

descoberta: Como o tempo de compra era muito

mais reduzido no caso da baunilha, em comparação

com o tempo dos outros sabores, o motor não

chegava a esfriar. Com isso os vapores de

combustível não se dissipavam, impedindo

que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o

sistema de alimentação de combustível em todos

os modelos a partir da linha 99.

Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou

um carro novo, além da reforma do carro que

não pegava com o sorvete de baunilha.

A General Motors distribuiu também um memorando

interno, exigindo que seus funcionários levem a

sério até as reclamações mais estapafúrdias.

Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:

"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela

sempre deve ser levada em consideração, pois

pode ser que uma grande inovação esteja

por trás de um sorvete de baunilha."